小芬哭著打電話給先生。
「你知道我老闆多過分嗎？他今天竟然公開讚揚小張，說提案很棒，客戶很滿意！明明整個案子都是我寫的！是我熬夜寫的！但是老闆提都沒提起我！」
「真的嗎？會不會是你聽漏了，老闆也許有讚美你，只是你剛好沒聽到。我跟你講話，你也常常心不在焉。」先生在電話裡說。
「不可能！開會時我從頭到尾都沒離開過！他就是故意一個字都沒提到我！」
「老闆可能一時口快，忘了提到你。你想太多了⋯⋯」
「什麼我想太多，這不是第一次了！我的努力，他每次都裝作沒看見！」
「也沒有每次吧，你太敏感了⋯⋯」
「我沒有敏感，他就是這樣！」
「你太多心啦，要知道他是老闆，你理智一點想，這樣做對他也沒好處啊⋯⋯」
「要我講幾次，我沒有多心！我沒有不理智！」小芬大吼。
「別哭了，你每次動不動就這樣，反正不要理他就好了啊。」先生說。
「⋯⋯」小芬掛上了電話。
其實我們一邊聽，一邊悄悄武裝自己
是否覺得以上的對話，很熟悉？
你有沒有發現，小芬先生說的每一句話，很明顯都是出於一片好意，想開導太太，讓太太開心，希望她不要繼續難過，趕緊擺脫悲憤，讓心情好起來？
但是效果如何？正好相反，小芬卻越聽越氣憤，最後乾脆掛上了電話。說不定這個時候的她，還比通話之前更傷心、更委屈、更生氣。
當先生不斷嘗試要小芬放寬心情的同時，小芬這一頭聽到的，卻是一連串的否定與譴責。
再想想，這很有可能也是別人傷心時，我們會說的話！
在非暴力溝通裡，先生在這個時候犯了非常典型的失誤，那就是：同理心（empathy）不足。她希望先生能設身處地同理她的心情，但他卻不經意的一次又一次試圖想糾正她的感受。
這也是很多人在溝通過程中，最常出現的情況：當一方傾訴感受及需要時，往往沒有獲得被傾聽的滿足。也由於我們太不習慣傾聽，只要一聽到對方有困擾，就迫不及待的想要下指導棋，指點他哪裡做錯了、想錯了，或是應該怎麼做才正確。
遇到這種情形，我們通常喜歡擔任理智的一方，站在高處、站在岸上講道理，扮演那個將對方從情緒深淵中拯救出來的英雄。一邊聽著對方訴苦、抱怨、傾吐，一邊想著要怎樣開導、勸說、分析，為對方解決問題。以為只要能說服對方改變想法，就盡到了身為家人、身為朋友的責任。
多年來的教育把我們訓練成只想快速解決問題，卻忽略了跟我們互動的是一個有感情的人，除了處理事情，人心的撫慰更是關鍵。畢竟，事情都是由人在做的，不是嗎？這是我們養成教育失衡的地方，也是最值得我們關切的方向。
這也是為什麼我們看到許多外在條件堪稱人生勝利組的人，心靈卻無比空虛，甚至鐵石心腸。沒有人想花時間去聽一個孤傲的人說話，當然他也就沒有機會培養出傾聽別人說話的能力。
這樣的惡性循環，需要下定決心尋求改變才可能突破。
一位《富士比（Forbes）》的專欄作家說過，我們知道的事情85％是透過聆聽學來的，但我們聆聽的理解率卻只有25％。更令人驚訝的是，在我們的職涯教育中，只有2％的專業人士受過正式的聆聽技巧訓練。
可想而知，除了這些2％，另外98％的人可能對「傾聽」的價值與意義一知半解。
所以了，在溝通這件事上，我們經常遭遇挫折，覺得自己很冤枉——明明一片好意為對方著想，對方怎麼不領情，還轉過頭來把我臭罵一頓？我明明站在有理的一方，為什麼對方就是聽不進去？這麼情緒化，要怎麼溝通嘛？
從非暴力溝通的角度說，這正是同理心不足所形成的困境，因為「我們根本沒聽懂對方需要什麼」。
這時，也許換個角度想：當我覺得對方聽不進我說的話時，是因為我根本沒聽懂他的心。
不急著安慰對方，神奇的事情發生了⋯⋯
「同理心」是非暴力溝通的核心，其中又涵蓋了兩個彼此相關的層次：一是「同理自己」，也就是先懂得體諒自己的感受及需要，二是有了同理自己的經驗之後，才有辦法「同理他人」，體會對方的感受及需要。
這是我常常舉的一個例子。一早起床，太太跟先生說：「我頭痛，我想我是感冒了⋯⋯」先生回了一句：「我昨天就跟你講了，要多穿點衣服，你就是不聽！看，現在果然感冒了！趕快，下午趕緊去掛號，去看醫生⋯⋯」
這樣的對話，熟悉嗎？我猜我們都跟最親密的家人這樣說過。跟這位太太一樣，先生說這麼一大串，句句當然都是關心，然而，都不是太太想要得到的回應。太太最想要的，是先生的安慰與疼惜。
這就是同理心，同理自己及他人的感受與需要。
我們先換位思考。想想看，如果換做是先生跟太太說感冒了，會不會想聽太太說什麼「我早就跟你講了，你就是不聽」這樣的話？我想應該不會，先生應該也希望獲得安慰與疼惜。
首先，先生只要花一些時間，感受一下自己曾經生病、四肢無力，當下多麼希望太太能泡個茶、拿個枕頭，有包容、有耐性、有品質的給予溫暖。單單一個從主觀切換到客觀的小小動作，就能讓對方從懊惱提升到跟我們有親密連結。
換句話說，也就是養成一種新的習慣，設身處地去體會一下對方的需要，說穿了，就是意識上的轉換。就這麼一個小小的切換，就能夠讓我們從一個只想下指導棋、數落對方的狀態，躍升到讓對方感受到我們真切體諒的品質。
只要有一次深切對同理心的體悟，自然就不會再用以往的表達方式了。或者這麼說好了，萬一不小心又犯了毛病，也會知道要從哪裡著手改善關係了。
有一次，女兒Aggie的IG被網路駭客入侵，鎖住了幾十萬的粉絲，駭客要她付幾百萬台幣，才肯把帳戶還給她，但Aggie知道自己不可能也不應該付這筆錢，於是她非常沮喪。
換作過去的我，很可能會直接以母親的口吻，試著開導她：「只是IG帳戶而已，沒關係啦，反正網路上那些東西沒了就沒了，不值得你這麼難過⋯⋯」之類的。我一定會試圖安慰她、勸她，或者乾脆直接告訴她：「這沒什麼大不了的，再弄一個就是了，小事一樁！」
由於我教學講究實證，這正好給了我機會去印證非暴力溝通的效力。我想，如果只套用最基本的方法，不知效果如何？於是，我耐住性子，仔細聆聽女兒的敘述，同時不斷從她話中的線索，試著去了解「這是什麼感受？她的需要是什麼？」，希望能找到我要的答案。
撇開以往的習性，我一直很仔細聽、專心聽，開口前我整理了一下自己。
「你一定很難過喔！花了這麼多年的時間，累積這麼多的粉絲就這樣沒了，一定很沮喪、很懊惱！」我用很慎重的語氣，慢慢的、穩穩的說。
結果出乎意料，她先看了我兩三秒，居然一反先前的哀怨，反倒安慰我說：「其實也沒關係啦，反正我也在想，像這種IG社交媒體，到底有什麼意義⋯⋯」
她回答得很平靜，情緒似乎也穩定了下來，然後，沒事了！
我不禁想，還真神奇，從邏輯上來看，我明明才提醒她花這麼多時間累積的粉絲就這樣沒了，她應該更沮喪才對，結果反而沒事了！相反的，我猜如果我用平常慣有的方式，勸她看開點，表現得這一切都不算什麼、不重要，她一定會更生氣，覺得我一點都無法體會她的心情，甚至跟我嘔氣也說不定。
這就是同理心奇妙的地方。坦白說，我只是用了傾聽及觀察，重複她說過的內容，僅此而已。
本文摘自《我想跟你好好說話：賴佩霞的六堂「非暴力溝通」入門課》，作者賴佩霞（早安財經出版）
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